ラサーナには「カスタマーサービスセンター」という電話やメールでのご注文やお問い合わせの受付、カウンセリングを担当するセンターがあります。応対を担当しているコミュニケーターをはじめ、スタッフ全員、お客さまの気持ちに寄り添った、きめ細やかな応対を常に心がけており、おかげさまで年間3,000件以上のお褒めの言葉をいただいています。
センターの雰囲気は、とても和やか。いつもフロアに行くと、電話やメールで応対をしているコミュニケーターの声色からも、和やかさを感じます。
そんなセンターにいる、誰よりもやさしい心を持つムードメーカーのT。社交的なのに誰よりも控えめで目立たないので、今日は私の独断で、勝手にスポットライトを当てたいと思います！
Tはこんな人
Tは、社歴8年の46歳。
前職もコールセンターで8年勤務のキャリアを持つ、カスタマーサービスセンターの申し子。
仕事内容は、電話応対のコミュニケーターのマネージメントはもちろん、スムーズに応対できるように仕組み化を行っています。PC関連に詳しく、センター内のシステム関連の質問ならTにお任せあれ！
いつもおしゃれなスーツにモードな髪型（パーマやマッシュルームなど）で、現場の士気を上げています！手に包帯を巻いてきた日があり「娘とスケートボードをして転んだんですよ」とケガしちゃうほど遊びに付き合う育メンな一面も！
どんなジャンルの会話もできます。
Tの魅力に迫るべく、カスタマーセンターを訪れると、コミュニケーターとTのこんなやり取りが…
T：「すごいおもしろいドラマを見つけたんよ………〇〇！（誰もが知っているとても有名なドラマ）」
コミュニケーター：「いや、それみんな知ってます………………………（笑）」
現場にいないと伝わりづらいエピソードを書いてしまいましたが、何気ない会話でも、笑いのエッセンスを盛り込んでいて微笑ましいです。一緒に働く仲間を引き付ける声がけができるTに、普段の会話のネタを聞いてみることに。
Tのネタ一覧（高橋メモ）
①K-POP
コミュニケーターからK-POPについて話を聞くたびに気になるようになり、今ではBLACKPINKなど幅広く聴くように。最近はお嬢さんと一緒にaespa（エスパ）にハマっている。
聴くだけに留まらず振り付けもテレビやYoutubeでマネするようになり、お嬢さんと練習を重ねている。
K-POP好きのコミュニケーターさんと目が合うと、振り付けの一部を披露する。
②ゲーム
コミュニケーターから、ハマっているゲームの情報を入手しては、実際にプレイ。
格闘ゲームの戦い方を、昼休みにコミュニケーターから教わり、自宅でお子さんと対戦。その感想をコミュニケーターに必ずフィードバックしている。最近ハマッているのはフォートナイト。
③マンガ
携帯でマンガを愛読していて、マンガが原作のアニメの話で、アニメ好きなコミュニケーターと盛り上がっている。数ある中でも王道の「ワンピース」が一番好き。
…なるほど！時事問題など堅苦しい話は一切せず、それぞれの「好き」に寄り添って話すことで、コミュニケーターの心を掴んでいる。自然と距離感が縮まっていることがわかります。
これは自宅での会話でも同じだそうで、「好き」を共有することで楽しい時間になることが何より幸せと感じているとのこと。奥さまとは美容についてもシェアをしているそうで、毎日のスキンケアは入念です！
毎日のスキンケアは欠かせません。Tの美容マイルール
T独自の美容マイルールがあるようで…
- シートマスクは必ず毎日する
- 日焼け止めは家から出ずとも塗る
- 日差しが強い日は日傘をさす
この3つは必ず守っているようです！
T：「ラサーナの社員として、美髪や美肌の講習を受けるようになってから知識がついたことで、意識が変わったんですよね。ある日の朝、ラジオを聴いていたらパーソナリティの男性が「40越えたらスキンケアはしないとダメ！とメイクさんから言われた」と言っていて、確信に変わりましたね。（笑）」
入社前は長髪だった頃もあり…今とは意識が真逆だったそう。
美髪や美肌の講習は社内で定期的に実施されていて、Tも必ず参加して、社内独自の検定も受けています。基礎の知識があるからかもしれませんが、特別なことよりも、洗髪は正しく行い、朝は髪型をきちんと整えるなど、基本の身だしなみでの清潔感を何より大切にしているT。
それは、接する人の気持ちを思ってのことだそうで、奥さんと出会うまでは意識していなかったと話していました。
いまのTがあるのは、奥さんのおかげ
T：「妻と知り合って、常識を知らない自分がどんどん補正されていったんです。人の意見を取り入れず、頑固なマイルールをもった殻にこもりがちな僕でしたが、妻のおかげで外の世界に興味を持つようになってきました。」
外の世界に興味を持つようになり、相手からの印象を気にするようになったそう。それも、奥さんからの見た目のアドバイスがあってのこと。話を聞いた当日履いていた「焼き肉柄 靴下」も奥さんチョイスで、カチッとした印象のスーツでも、足元に遊び心があってオシャレ！話のネタにもなるから、一石二鳥ですよね。
Tと同じカスタマーサービスセンター所属のFとともに話を聞いていたんですが、Fいわく…
F：「論理的思考の持ち主で、業務の効率を良くすることが得意ですよね。効率が良くなったことでできた時間を、コミュニケーターの応対を磨くための研修に充て、お客さまによりご満足いただけるよう暗躍してくれている立役者です！」
とても信頼が厚いなぁ！と目を丸くして聞いた私でした。
ちなみにTは、バンドを中学生の頃から始め25歳くらいまで続けていたため、ギター・ベース・ドラムを演奏できるんです。自宅には演奏スペースが！
音楽だけは、自分の殻にこもる「オフ」の趣味だそうで、休日は必ずドラムを演奏するルーティン。ギターは家族が寝静まった夜に。ニルヴァーナなど好きなバンドの曲を演奏するだけじゃなく、曲を作っていたこともあるそう。自作曲、お聴かせしたいほど、かっこよかったです！
オン・オフの切り替え上手＝やさしさを生む要素
Tに話を聞いて、オン・オフをきちんと切り替え、オフのときは家族や趣味など一つひとつを大切に、丁寧に向き合っている様子がわかりました。
自分のオフを大切にすることで、相手のオフも大切にでき、お互い心地よい距離感の会話が生まれる。オフも大切にすると、お互いのオンのクオリティが上がったり、モチベーションアップにも繋がり、カスタマーサービスセンター全体の和やかな雰囲気が生まれているのかもしれません。
お客さまからお電話やメールをいただく、その先には、相手のことを思う「やさしさ」が存在していました。
